De nouvelles mesures encadrent le démarchage téléphonique

Prospection commerciale, démarchage téléphonique : Focus

La prospection commerciale est la première étape de l’acte de vente. Le démarchage téléphonique peut être défini comme la situation dans laquelle, un professionnel contacte un consommateur en vue de conclure un contrat portant sur la vente d’un bien ou sur la fourniture d’un service. (1) 

Cette pratique devenue monnaie courante peut parfois prendre des allures de « harcèlement ». Selon l’association UFC- Que Choisir, 9 français sur 10 considèrent que le démarchage téléphonique est trop fréquent. En moyenne c’est 4 appels par semaine, à des heures de la journée où les personnes sont généralement occupées (heures des repas). 

Pour que démarcheurs et démarchés cohabitent, le gouvernement a établi un nouveau décret (publié au Journal Officiel le 13 octobre 2022) entré en vigueur le 1er mars 2023 visant à encadrer les jours, horaires et fréquences des appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale. 

Protection des consommateurs : Que dit la loi ?

Pour limiter la sur-sollicitation des consommateurs, le législateur a posé les jalons.  

Le professionnel a interdiction de démarcher téléphoniquement, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, un consommateur inscrit sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique. Lorsqu’un professionnel est amené à recueillir auprès d’un consommateur des données téléphoniques, il doit l’informer de son droit à s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique. 

Il existe toutefois quelques exceptions : le professionnel peut en effet contacter une personne inscrite sur la liste d’opposition lorsqu’il s’agit de sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et ayant un rapport avec l’objet de ce contrat. 

Dans le cas où le professionnel est autorisé à contacter le consommateur, l’appel doit être effectué durant certains jours, horaires et à une certaine fréquence (2) 

Et sans consentement ?

Suite à la loi du 8 Avril 2021, les distributeurs (entreprises d’assurance ou intermédiaires) sont soumis à de nouvelles séries de mesures dans le cadre de démarchage et de vente par téléphone.  

Lorsqu’un professionnel contacte un prospect, sans avoir eu une sollicitation préalable de sa part ou son consentement, ses appels téléphoniques sont encadrés et devront respecter plusieurs points et étapes :  

• • communication des informations réglementaires (son identité, les informations liées au traitement des données personnelles, etc.), 

• • recueil du consentement du prospect à poursuivre la conversation, 

• • s’assurer de la bonne réception par le prospect des documents et informations précontractuelles.

Le distributeur est tenu de mettre fin à l’appel si le prospect manifeste une absence d’intérêt ou ne souhaite pas donner suite à la proposition commerciale et ne pourra rappeler le prospect qu’après avoir respecté un délai minimal de 24h entre la réception des documents précontractuels et le nouveau contact fixé avec l’accord exprès du prospect. Le contrat d’assurance ne peut être formé que par la signature du prospect (le distributeur ne pourra signer le contrat à la place du prospect). 

Les autorités de contrôle (ACPR, DGCCRF) publient fréquemment sur leur site internet les décisions de sanctions qu’elles ont prises à l’encontre d’intermédiaires d’assurance suite aux contrôles de pratiques abusives ou illégales de démarchage téléphonique. 

Chez SMATIS, les Centres d’appels suivent strictement les plages horaires préconisées. Nos équipes prennent contact téléphoniquement uniquement dans le cadre de la gestion du contrat santé si nous avons recueilli au préalable le consentement exprès du consommateur. 

1. 1. Article L.221-16 du Code de la consommation 

1. 1. Article D.223-9 du Code de la consommation